Бизнес с Яндекс.Кассой: опыт RozaExpress

Дo 28 лeт Влaдимир Ширoкoв зaнимaлся прoдaжaми в крупныx кoмпaнияx: кaрьeрa шлa в гoру, зaрплaтa рoслa, нo… «чeгo-тo нe xвaтaлo». Пoзжe стaлo яснo, чтo нe xвaтaлo свoбoды принятия рeшeний, oсмыслeннoсти пoвсeднeвныx зaдaч и прeдпринимaтeльскoгo дрaйвa. A в пoвoрoтный мoмeнт, вeснoй 2015 гoдa, нe xвaтaлo прoстo крaсивoгo букeтa для жeны. Пoлгoдa спустя Влaдимир oткрыл свoй пeрвый бизнeс — мoбильный сeрвис быстрoй дoстaвки крaсивыx букeтoв RozaExpress. Мы пoпрoсили eгo пoдeлиться oпытoм и урoкaми, пoлучeнными зa пeрвый гoд рaбoты в нaшeм блoгe.  

Кaк этo чaстo бывaeт, идeя рoдилaсь из личнoй пoтрeбитeльскoй прoблeмы: нeгдe купить крaсивый букeт зa нoрмaльныe дeньги. Нa рынкe былo двa вaриaнтa: флoрист в сaлoнe при тeбe сoбирaeт букeт зa бeзумныe 5–7 тысяч — рeзультaт крaсивый, нo чaстo нe тo, чтo ты xoтeл. И Instagram-флoристы: цeны тe жe, рeзультaт eщё мeнee прeдскaзуeм: oбъясняeшь oднo, флoрист услышaл другoe, сoбрaл трeтьe, пoтoму чтo, кaкoгo-тo сoртa прoстo нeт в нaличии. Тaк я пoнял, чтo нужнo дeлaть: крaсивыe букeты тoчнo кaк нa кaртинкe, выбoр из нeбoльшoгo числa стaндaртныx вaриaнтoв, дeмoкрaтичнaя цeнa и быстрaя дoстaвкa. 

С другoм-прoгрaммистoм мы сдeлaли прoстoe прилoжeниe, дoбaвили букeты, для привлeчeния клиeнтoв испoльзoвaли (тoгдa eщё) дeшёвую рeклaму в ВК. Я хотел продавать букеты до 2000 рублей и поначалу всё, кроме флористики, делал сам: закупал цветы, фотографировал букеты для приложения, развозил заказы. Довольно быстро понял, что с вычетом всех расходов один букет приносит 100 рублей прибыли, а клиенты с этим бюджетом покупают цветы не чаще 1–2 раз в год. 

Пришлось пересмотреть стратегию и целевую аудиторию: теперь основную прибыль приносят букеты за 4000–5000 рублей — покупатели с таким чеком возвращаются каждый месяц. Основной источник клиентов, по-прежнему, таргетированная реклама в соцсетях (Facebook, ВК, Instagram).

Ну, а главный личный усвоенный урок — делегировать нужно как можно раньше. Хотя в том, чтобы попробовать делать всё самому, есть один безусловный плюс: я знаю, как работает мой бизнес на каждом его шаге, от выбора цветов на рынке, до сложностей курьера. 

Есть мнение, что разработка и поддержка приложения — это очень дорого. Но у нас нет нейросетей, сложных рекомендаций — простая функциональность стоит не так уж много, особенно если работать с фрилансерами, а не студиями. Кроме того, вложившись в разработку, я сэкономил на маркетинге.

Приложение работает на удержание клиентов: если человек один раз поставил его и доволен сервисом, в следующий раз ему не нужно будет искать «доставку букетов» в Яндексе. Но мы всё-таки поддерживаем простой сайт — для тех, у кого в телефоне всё время заканчивается память и приходится регулярно удалять приложения, которые меньше всего используются : D

Ещё один важный урок, полученный в ходе разработки приложения — вдумчивое планирование. В начале мы грешили подходом «давайте ещё вот здесь подпилим, и вот тут добавим» —, но поняли, что получаем кучу кода, который не используется. Важно уметь разглядеть реальные потребности клиентов, а не придумывать красивые, модные и бесполезные фичи.

Например, в приложении медленно грузились картинки — когда мы поставили метрику, я увидел, что люди пролистывают каталог, не дождавшись окончания загрузки — понятно, что это нужно оптимизировать в первую очередь.

Другой пример: мы заметили, что по телефону люди часто просят добавить (или даже сочинить за них) записку, и добавили форму для текста записки в заказ. В результате её заполняют 80% клиентов. 

Все рутинные процессы я стараюсь автоматизировать и оптимизировать — чем меньше бизнес, тем важнее видеть, где ещё ты недостаточно сэкономил. Например, у нас есть чат для курьеров в Telegram — во-первых, они друг с другом на связи — появляется какой-никакой командный дух, это дополнительно мотивирует ребят. Во-вторых, в чате есть бот, с помощью которого курьеры передают в CRM статус доставки — это экономит время менеджеров. Если бы курьер отчитывался по телефону, а менеджер заносил данные в CRM вручную, 30 заказов отняли бы 150 минут работы менеджера. За 5000 рублей фрилансер сделает бота, который решит эту проблему раз и навсегда.

Мои друзья, занятые в интернет-бизнесе, недоумевают: почему я начал заниматься цветами, в которых ничего не понимал — ведь можно было решать потребительскую задачу только в онлайне, например, сделать сервис-агрегатор для заказа цветов у разных флористов и студий, что-то вроде Яндекс.Такси. Но флористы не таксисты, у них нет навигатора, и контролировать качество в этой области можно только если цветы тоже твои. Продукт RozaExpress — это и собранный у нас букет, и удобное приложение, и доставка в течение двух часов. 

Каждое утро мы закупаем свежие цветы у импортёров и привозим в наш офис с цветочным холодильником. Там с утра до вечера флорист собирает букеты — 20 стандартных вариантов, точь в точь как на картинке. Вместо того, чтобы держать у себя в штате дорогого дизайнера-флориста, который придумывает что-то для каждого клиента (и клиент всё равно может уйти недовольным), я один раз заплатил за дизайн коллекции. А в штат нанял флористов, которые эту коллекцию воспроизводят. Стандартный ассортимент обеспечивает быстрый оборот: мы вообще не выбрасываем цветы — они просто не успевают стать несвежими.

Специфика цветочного бизнеса такова, что клиенты всегда хотят что-то уточнить, переспросить, убедиться, что букет будет правильным, и доставка в заявленное время состоится. Поэтому приложение не может полностью заменить менеджера. 

В приложении можно максимально быстро отправить заказ, но затем менеджер всегда звонит по телефону и после подтверждения отправляет ссылку на оплату — у нас самая простая схема интеграции с Яндекс.Кассой, по e-mail-протоколу. Покупатель получает ссылку с инструкцией для оплаты на сайте, а менеджеру приходит уведомление об успешном платеже. 

Конечно, регулярно приходят клиенты, которые говорят «ой, а можно на карту Сбера?» — плохая привычка из инстаграм-магазинов 🙂 Мы просим их платить через форму, потому что для предпринимателя непонятный оборот на личной карте — риск проблем с проверяющими органами. Мы работаем как юрлицо и хотим принимать платежи на счёт компании. 

Работа с RozaExpress преподала мне важный урок по части клиентоориентированности: всегда соизмерять вложенные силы и ресурсы с результатом. Например, бывает такое: звонит клиент, в приложении ничего не нравится, мол, соберите мне что-нибудь особенное на 10 000 рублей. Поначалу мы шли у таких клиентов на поводу, и начиналась возня: пришлите фото, вот тут добавьте, а тут убавьте, получил и опять недоволен, хотя мы всё сто раз согласовывали. Так обычно работают инстаграм-флористы,  а мы — больше нет: предлагаем выбрать из стандартного ассортимента. 

Клиентоориентированность для меня — это, например, когда парень заказал букет-сюрприз, курьер привёз его девушке на работу, а девушка на совещании в другом конце города — и менеджер с курьером и клиентом оперативно связываются и придумывают решение, чтобы сюрприз всё-таки состоялся и не был испорчен. 

Поработав полгода на себя, я почувствовал гигантскую усталость и даже пожалел, что в это ввязался. Но довольно быстро я увидел первые результаты: довольных, возвращающихся клиентов, огонь в глазах флористов и пусть небольшую, но прибыль 🙂 Сейчас я полон энтузиазма, и планирую новый рывок для развития бизнеса. 

В клиентской части это означает развитие онлайн-сервиса: от привязки карты в приложении до календаря, на котором можно на год вперёд разметить свои «цветочные» поводы: если вы забудете, мы напомним. В производственной — с ростом объемов исключать посредников, через которых цветы приезжают в наш холодильник на Бауманской из Голландии: через аукционы, большой и мелкий опт.  

Только так можно зарабатывать больше и продавать красивые букеты дешевле. А мы хотим, чтобы красивые живые букеты мог заказать любой человек. Потому что если вы видите, что за те же деньги можно получить лучше — вам не захочется возвращаться к флористам «на районе» или платить бешеные деньги за «уставшие» розы. 

Комментирование и размещение ссылок запрещено.

Комментарии закрыты.